Как работает искусственный интеллект простыми словами?

Проще всего представить систему ИИ как очень опытного сотрудника узкой специализации, который посмотрел не сотню, а миллионы похожих примеров и запомнил, какие признаки обычно связаны с тем или иным результатом. В вашем случае с заявками система, скорее всего, обучена на архиве прошлых обращений: она видела тысячи заявок и то, как их в итоге классифицировали живые сотрудники, и подметила закономерности — какие слова, формулировки или комбинации полей чаще всего означают срочную заявку, а какие рутинную.

Работает это в три шага. На входе система получает новую заявку, переводит текст и данные в числа, которые может обработать, затем сравнивает эти числа с закономерностями, которые выучила при обучении, и на выходе выдает не точный ответ, а наиболее вероятную оценку: например, вероятность 87 процентов, что заявка срочная. Дальше уже человек или заранее заданное правило решает, что делать с этой оценкой.

Важно понимать ограничение такой системы: она хороша ровно настолько, насколько хороши и разнообразны были примеры, на которых ее обучали. Если в компании раньше редко сталкивались с каким-то нетипичным видом заявок, система на них будет ошибаться чаще, потому что попросту не видела похожих случаев. Поэтому я всегда рекомендую внедрять такие инструменты постепенно, с контролем человека на старте, и следить за метриками ошибок на реальных данных, а не полагаться на обещания разработчика системы.