Как работает чат-бот на нейросети?

Тут есть два принципиально разных типа ботов, и работают они по-разному.

Бот на сценариях (более старый и распространенный тип) не понимает текст в привычном смысле — он ищет в вашем сообщении ключевые слова или кнопки, которые вы нажали, и по ним двигается по заранее прописанному дереву диалога. Если вы напишете что-то, чего разработчик не предусмотрел, бот либо не поймет вопрос, либо переключит на живого оператора.

Бот на нейросети работает иначе: ваше сообщение целиком отправляется в языковую модель (ChatGPT, GigaChat, YandexGPT) вместе с инструкцией, как себя вести, и, если настроено, с базой знаний о товарах компании. Модель не ищет ключевые слова, а предсказывает наиболее уместный ответ на основе всего текста запроса и обучения на огромном массиве текстов. Поэтому такой бот может ответить на вопрос, сформулированный своими словами, и даже пошутить, но иногда способен что-то выдумать, если не знает точного ответа.

Отличить их на практике просто: задайте боту что-то нестандартное, не по теме магазина, вроде «какая погода сегодня». Сценарный бот скажет, что не понял вопрос, ИИ-бот, скорее всего, ответит — пусть и не по делу, зато осмысленно.

Большинство современных ботов поддержки — гибрид: рутинные вопросы (статус заказа, часы работы) обрабатывает сценарий, а все остальное передается нейросети или живому человеку.